Vous ne pouvez pas gérer une entreprise prospère sans clients satisfaits. Et même s'il peut être impossible de satisfaire tout le monde tout le temps, il existe des techniques exploitables que vous pouvez utiliser pour améliorer considérablement la satisfaction du client.
Simplement être amical n'est plus suffisant. Pour fournir le meilleur service possible, vous devez prendre des mesures pour réellement comprendre vos clients. Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre 12 pour améliorer l'expérience globale de vos clients, améliorant ainsi vos profits.
Demandez à vos clients ce qu'ils veulent
Vous ne pouvez pas fournir le meilleur service possible sans comprendre ce que cela signifierait pour vos clients. Pour ce faire, vous devez demander régulièrement à vos clients à quel point ils ont apprécié leur expérience avec vous et s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience.
Le simple fait de demander peut faire sentir à vos clients que votre entreprise les apprécie vraiment. Vous pouvez également obtenir des informations précieuses sur l'amélioration de votre service client à l'avenir. Envisagez d'utiliser de courtes enquêtes post-transaction, ou même des enquêtes annuelles ou trimestrielles.
Mesurer la satisfaction au fil du temps
Lorsque vous mesurez la satisfaction de la clientèle au moyen d'enquêtes ou de recherches similaires, il est important de mesurer ces facteurs sur une période de temps significative. Vous ne pouvez pas faire une seule enquête, voir que votre taux de satisfaction de la clientèle est 75%, et décider que vous faites un excellent travail.
Si le taux de satisfaction de votre clientèle se situe normalement autour de 85%, alors 75 n'est pas si bon après tout. Mais s'il est normalement inférieur à 75%, alors ce nombre montrerait une amélioration. Donc, si votre entreprise a récemment apporté des changements qui pourraient avoir une incidence sur la satisfaction de la clientèle, il est impératif d'avoir ces chiffres antérieurs pour déterminer l'efficacité de ce changement.
Apporter des modifications en fonction des réponses
Toute suggestion faite par un client au cours de votre recherche ne vous aidera nécessairement à améliorer votre service à la clientèle, mais vous pourriez certainement découvrir des tendances qui pourraient vous aider à apporter les changements nécessaires à votre entreprise.
Si vous remarquez, par exemple, que de nombreux clients mentionnent qu'ils ont été insatisfaits des délais d'expédition ou de la facilité d'utilisation de votre site Web, vous devriez probablement vous pencher sur ces questions. Ou si vous effectuez un changement, par exemple en choisissant une nouvelle compagnie ou un nouveau fournisseur, et que vous remarquez que la satisfaction globale a diminué depuis le changement, vous pouvez également en tirer des conclusions.
Répondre aux clients rapidement
Lorsque les clients viennent à vous avec un commentaire ou une préoccupation, vous devez répondre rapidement. Les clients peuvent vous contacter de différentes façons, notamment par téléphone, par courrier électronique ou même via les réseaux sociaux. Mais la seule commune dans tous ces formats est que vous devez agir rapidement quand ils atteignent. Une recherche compilée par KISSmetrics dans une infographie 2013 suggère que la majorité des clients attendent une réponse au plus tard dans la journée, qu'ils vous contactent par e-mail ou via les réseaux sociaux.
Les bonnes nouvelles sont qu'une réponse n'a pas besoin d'être une solution complète - il peut simplement être la reconnaissance de leur message. Ne les laissez pas se demander si vous avez reçu leur message pendant des jours. S'ils pensent que vous les avez ignorés, ils sont plus susceptibles d'afficher leurs commentaires négatifs sur des sites de critiques ou d'autres forums publics. Et, bien sûr, vous devriez également répondre aux commentaires positifs ou aux questions le plus rapidement possible.
Avoir un système en place
Afin de répondre rapidement et de résoudre les problèmes de manière satisfaisante, votre entreprise doit avoir un système désigné pour répondre aux clients. N'attendez pas qu'un problème survienne et laissez vos employés se démener pour trouver une solution. Désignez une ou plusieurs personnes pour répondre aux courriels ou aux médias sociaux, par exemple, et trouvez des solutions à des problèmes courants afin que les employés sachent comment gérer correctement de telles situations.
Prenez les plaintes au sérieux
Quand quelqu'un se plaint à vous, cela signifie qu'ils ont eu une mauvaise expérience avec votre entreprise. Même si vous ne croyez pas que votre entreprise ou vos employés ont fait quelque chose de mal, cela ne change pas la façon dont cette expérience les a fait ressentir. Donc, au lieu d'être sur la défensive quand un client se plaint, en particulier via un forum public, il est important de les entendre et de s'excuser.
Fournir des mises à jour régulières
Si un client se plaint ou pose une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre tout de suite, évitez simplement de lui dire que vous y travaillez et que vous en parlez. Restez en contact avec eux tout au long de chaque étape du processus.
Par exemple, si un client a un problème avec un compte en ligne, vous devez le contacter immédiatement pour lui dire que vous informerez le service technique de votre entreprise du problème. Ensuite, vous devriez les laisser savoir quand vous savez combien de temps le processus pourrait prendre, et les relancer une fois le problème corrigé. Assurez-vous qu'ils sont satisfaits de la solution et voyez s'il y a autre chose que vous pouvez faire pour eux.
Évitez les longs temps d'attente pour le service téléphonique
Les clients redoutent d'avoir à appeler une entreprise pour déposer une plainte ou poser une question. Les longues prises et les transferts apparemment sans fin mènent presque toujours à une expérience négative. Donc, si vous pouvez mettre en place un système pour gérer les appels téléphoniques qui ne comprend pas un excès de musique d'attente, vos clients seront plus heureux.
Selon la neuvième enquête annuelle Accenture Global Consumer Pulse, le temps d'attente moyen pour les clients qui appellent des entreprises dans diverses industries est de 56 secondes, mais un nombre important de clients sont susceptibles de raccrocher après seulement quelques secondes 40. Donc, que vous ayez besoin d'embaucher plus de gens pour répondre aux téléphones ou que vous ayez juste un meilleur système en place pour le faire, ces changements pourraient mener à des clients plus satisfaits.
Écoutez ce que les autres disent
Même si une personne ne vous a pas spécifiquement contactée, elle peut toujours avoir des commentaires ou des informations potentiellement utiles que vous pouvez apprendre. Vous devriez toujours garder un œil sur des sites comme Yelp et les mentions sur les médias sociaux de votre entreprise pour voir ce que les gens disent de votre entreprise. Configurez une alerte Google ou utilisez un outil similaire pour voir si des personnes sur d'autres sites ont mentionné votre activité. Répondez le cas échéant et apprenez simplement du reste des commentaires que vous voyez.
Donner aux clients la meilleure valeur possible
Bien sûr, le service client ne signifie pas seulement écouter les clients et être amical. Les clients veulent également obtenir un bon produit pour un bon prix. Vous pouvez sourire autant que vous voulez, mais si le client n'a pas l'impression d'avoir reçu de la valeur pour sa transaction, il est peu probable qu'il fréquente à nouveau votre entreprise. Donc, si vous recevez une réduction de prix sur les fournitures ou les services, pensez à transmettre ces économies à vos clients au lieu de simplement garder les bénéfices supplémentaires.
Prenez soin des clients fidèles
Tous vos clients sont importants. Mais si vous avez certains clients qui travaillent pour votre entreprise depuis longtemps, il est important de leur prêter une attention particulière. Des choses simples comme se souvenir de noms et d'autres détails personnels peuvent les rendre plus appréciés et donc plus connectés à votre entreprise. Puisque les clients fidèles ont dépensé plus d'argent avec votre entreprise et sont plus susceptibles d'en référer à d'autres, se souvenir d'un nom ou offrir un petit rabais peuvent tous deux être de grands investissements dans la prospérité future de votre entreprise.
Éduquer les employés
Pour fournir le meilleur service possible, vous devez vous assurer que toute votre équipe comprend votre mission. Embaucher des employés qui comprennent l'importance du service à la clientèle et offrir une formation complète à l'ensemble de votre équipe régulièrement. Lorsque vous recevez des informations de vos clients et choisissez des domaines de travail, vous devez vous assurer que tous vos employés comprennent les modifications et les appliquent correctement.
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