Vous avez gagné l'entreprise du client. Vous travaillez sur leur projet. Et puis, le fond tombe en panne: votre ordinateur tombe en panne ou vos fichiers sont piratés, vos joueurs clés quittent la société ou vous avez juste glissé sur la communication et maintenant votre client se sent ignoré et négligé.
Que faites-vous? Coupez vos pertes, mais résolvez le problème pour qu'il ne se produise pas avec le prochain client? Eh bien, n'écrivez pas le client mécontent trop rapidement. Il y a une chance que vous puissiez sauver la situation. D'ailleurs, la plus grande mesure de notre caractère et la ténacité est comment nous traitons quand les choses vont mal.
Quand les choses vont mal
Nos instincts de combat ou de fuite entrent en jeu. Vous vous préparez à vous échapper, parfois, par tous les moyens nécessaires. Avez-vous déjà vu ces tactiques d'évasion?
- Plaçant la faute pour que vous puissiez sauver le visage.
- Donner des solutions superficielles pour vous faire gagner du temps.
- L'ignorer, parce que ça va juste s'en aller (hmmm ... ça marche? ... non).
Vous êtes le point et à cause de cela, vous ne pouvez pas vous cacher. Vous n'avez pas à attendre que quelqu'un d'autre le comprenne - vous le réparez. Mais rappelez-vous, vous n'avez pas à tout faire, mais vous devez définir la stratégie et, plus important encore, définir la norme. Et cela commence par la communication.
Il est temps pour une série de conversations difficiles
Pour être efficace lorsque vous communiquez avec votre client mécontent, faites attention aux étapes de base de 4:
1.) Accepter l'erreur
Enquêter sur la situation - immédiatement. Renseignez-vous sur tout ce qui s'est passé, puis organisez-vous. Tu veux savoir:
- ce qui a été promis par votre entreprise
- ce qui était attendu de votre client et
- ce qu'ils ont réellement reçu
Ne pas simplement deviner; Parlez à tous les membres de l'équipe impliqués - le plus rapidement possible. En outre, vous ne pouvez prendre la meilleure décision qu'une fois que vous avez compris la situation. Si vous êtes un homme ou une femme, alors vous n'avez pas à aller loin pour obtenir les détails.
Mais avant de réagir, mettez-vous à la place de votre client. Vous savez ce que ça fait d'être de l'autre côté du comptoir. Mais lorsque vous fournissez le service ou le produit, assurez-vous de comprendre et de respecter leurs préoccupations. Cette décision simple tempérera votre communication; Cela vous aidera à répondre à leur intérêt - et pas seulement à sauver la face.
2.) Automatiser la communication
Gardez la conversation fluide. Ce n'est pas le moment de se cacher. En fait, la décision de communiquer de manière cohérente est la différence entre la création d'un client fidèle ou d'un ex-consommateur fâché et vocal. Lorsque vous découvrez l'erreur, soyez proactif:
- Appelez pour vous excuser avec un remède pour soulager la situation.
- Faites savoir à votre client combien de temps cela prendra.
- Donner des délais honnêtes et ensuite garder votre mot. Si vous promettez de faire un suivi la semaine prochaine, faites un suivi la semaine prochaine.
- Mettez-les à jour régulièrement jusqu'à ce que le problème soit résolu et soyez automatique à ce sujet - même si cela peut être douloureux pour vous.
Une fois qu'un fournisseur de services laisse tomber la balle avec son client, la plainte numéro un que j'entends est que «ils ne retourneront pas mon appel.» Votre client veut avoir de vos nouvelles. Ils veulent un délai réaliste pour le moment où le problème sera résolu. Ils veulent une concession pour l'erreur. Ils veulent être entendus. Et oui, ils peuvent vouloir récupérer leur argent.
Le plus tôt vous abordez le problème en résolvant le problème ou en donnant une concession avec laquelle ils peuvent vivre, le plus tôt vous pouvez passer à autre chose. Nous comprenons que les entreprises sont dirigées par des gens et parfois les gens font des erreurs. Lorsque votre entreprise fait l'erreur, ne vous cachez pas - communiquez. Jetez-vous automatiquement toutes les entreprises qui font une erreur? Si vous ne le faites pas, pourquoi pas?
Pour la plupart, la réponse réside dans la façon dont l'entreprise traite avec eux après le fait.
3.) Conseiller l'équipe sur la façon de gérer leurs appels téléphoniques
Votre équipe doit savoir comment gérer l'appel téléphonique de ce client. Tout le monde ne peut pas et ne devrait pas tout savoir, mais vous pouvez demander à la réceptionniste de toujours faire suivre l'appel téléphonique de M.X aux personnes suivantes.
Rappelez-vous, vous ne voulez plus laisser ce client pendre. Ne les forcez donc pas à réexpliquer leur histoire encore et encore. Vous informez votre équipe sur la situation et la façon de bouger. En ayant une équipe bien informée, vous pouvez éviter d'ajouter l'insulte à la blessure.
4.) Attaquer la situation, pas la personne
Il est naturel de vouloir vous protéger, mais puisque vous avez fait l'erreur, vous ne pouvez pas honorer votre réponse de vol en fuyant. Stand et traiter directement. Vous devez également aborder la réponse de combat; au lieu d'attaquer le client - agressive passive - attaquer la situation.
Prenez cette position:
"Je vais aller au fond des choses et voir ce que nous pouvons faire pour le réparer le plus rapidement possible."
Ensuite, faites le travail pour garder votre mot. Même si vous perdez encore l'affaire du client, vous avez trouvé une fuite et l'avez réparée afin de ne pas en perdre d'autres. Avec le bon type de communication, vous pouvez sauver la plupart des relations d'affaires. Mais il faut de la consistance et de la sincérité pour le renverser.
Homme d'affaires cache photo via Shutterstock
