Une bonne réputation est essentielle au succès d'une petite entreprise. Aujourd'hui, avec tant de clients recherchant des entreprises en ligne avant de décider où acheter, une mauvaise critique en ligne sur des sites comme Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Adresses et même vos propres pages de réseaux sociaux peut nuire gravement à votre réputation. Dans certains cas, ces mauvaises critiques en ligne peuvent se retrouver sur la première page des résultats lorsque les gens recherchent votre entreprise.
Comment devriez-vous réagir si votre réputation est critiquée et si vous recevez une mauvaise critique en ligne?
Les conseils ci-dessous vous aideront à effectuer le contrôle des dommages de la bonne façon, et même transformer les expériences négatives en une influence positive pour votre petite entreprise. Mais d'abord, jetons un coup d'œil à ce que vous ne devriez pas faire parce qu'il y a des mesures que vous pouvez prendre en réponse à une mauvaise critique en ligne qui ne fera qu'empirer les choses.
Ce qu'il ne faut pas faire lorsque vous recevez une mauvaise critique en ligne
Nier le problème existe
Quand un client a une plainte, insister sur le fait qu'il a tort dans un forum public est une grosse erreur. Même si vous êtes convaincu que le problème était de leur côté, vous devriez reconnaître le problème.
Discuter avec le réviseur
Il est naturel de se sentir blessé ou en colère lorsque quelqu'un publie des critiques négatives sur votre entreprise. Mais répondre avec colère pourrait paralyser votre réputation de façon permanente, car l'information reste sur Internet pour toujours. En d'autres termes, ne faites jamais cela.
Game le système
Certains propriétaires d'entreprise, confrontés à de multiples critiques négatives, ont payé des gens pour écrire des critiques positives et contrer l'impact. Ce n'est pas seulement une mauvaise idée, mais aussi la possibilité très probable que vous serez pris. Certains sites d'évaluation des consommateurs, comme Yelp, ont mis en place des systèmes pour avertir les lecteurs des avis d'utilisateurs suspectés.
Ne Fais Rien
Alors que quelques commentaires négatifs sont évidemment l'œuvre de personnes qui aiment juste dire des choses désagréables, la plupart du temps, ignorer les mauvaises critiques dans l'espoir qu'elles disparaîtront est une mauvaise stratégie. Il envoie un message que votre entreprise ne se soucie pas quand les gens ont des expériences négatives.
Que faire lorsque vous recevez une mauvaise critique en ligne
Afin de prendre des mesures contre les avis négatifs en ligne, vous devez être au courant de ceux qui existent.
Il est important de surveiller vos pages de médias sociaux et de répondre à vos préoccupations. Mais vous devriez également consulter les principaux sites d'évaluation des consommateurs comme Yelp pour voir ce que les gens disent au sujet de votre petite entreprise. Le moyen le plus simple de le faire est de configurer une alerte Google pour le nom de votre entreprise. Vous pouvez également utiliser un outil de suivi gratuit comme Mention sociale pour suivre les avis en ligne.
Si vous trouvez des commentaires moins que stellaires:
Prenez un look objectif
Si la critique ou le commentaire ne sont manifestement pas sérieux, ou si l'affiche utilise la colère et un langage abusif, votre meilleure option est probablement de l'ignorer. Si possible, faites-le supprimer. La plupart des sites d'évaluation des consommateurs offrent un moyen de signaler ou de signaler les avis qui enfreignent leurs conditions d'utilisation.
Répondre avec Tact
Lorsque vous répondez à un avis négatif, gardez-le professionnel. Les commentaires passifs-agressifs ou sarcastiques ne feront qu'alimenter les flammes. Vous pouvez choisir de répondre en privé (utile lorsque vous n'êtes pas d'accord avec la position d'un examinateur sur une situation) ou publiquement, ce qui aide à démontrer aux autres lecteurs que vous vous attaquez au problème.
S'excuser et demander des commentaires
Le plus souvent, la meilleure réponse à un client bouleversé est de dire que vous êtes désolé sans qualifier les excuses pour rediriger le blâme vers les sentiments du critique. Avouez qu'une erreur a été commise et demandez-vous ce que vous pouvez faire pour résoudre la situation.
Plus important encore, gardez-le cohérent. Lorsque vous réagissez activement aux commentaires négatifs en ligne sur votre petite entreprise, d'autres clients potentiels peuvent voir que vous êtes engagé et que vous vous souciez de vos clients.
Avec une politique de réponse cohérente, vous pouvez transformer une mauvaise critique en ligne en une perspective positive pour votre entreprise.
N'aime pas Photo via Shutterstock
