Quelle différence peut faire une décennie. Terry Jones, fondateur de Travelocity.com et président de Kayak.com, se joint à l'animateur, Brent Leary, pour discuter de l'adaptation au changement et des différences entre les débuts de Travelocity, fondée dans 1996, et les changements et occasions qui se présentaient. Kayak a été fondée à 2006. Le résultat final est deux entreprises de la même taille en termes de visiteurs, mais l'une nécessite des employés 3,000 tandis que l'autre ne nécessite que 220.
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Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vos antécédents?
Terry Jones: J'ai commencé ma carrière en tant qu'agent de voyage et je l'ai fait pendant environ cinq ans. J'ai construit une assez grande entreprise, une start-up quand j'étais dans mon 20, puis j'ai sauté sur la technologie. J'ai travaillé dans une entreprise vendant des technologies aux agents de voyages et nous avons vendu cette société à American Airlines.
Puis j'ai passé des années 20 chez American à la fois en marketing et en informatique. Quand j'étais CIO, on m'a donné ce petit département en ligne qui avait un produit qui était sur CompuServe et AOL. Nous l'avons mis sur Internet et c'est devenu Travelocity.
Maintenant, je suis président de Kayak.com, que nous avons fondé il y a sept ans. Nous l'avons rendu public l'année dernière et nous espérons que nous conclurons l'affaire pour vendre l'entreprise à Priceline.com pour un montant de 1.8 milliards un jour, en attendant l'approbation du gouvernement.
Tendances des petites entreprises: Quels sont les grands changements technologiques et culturels entre ce que vous avez fait avec Travelocity et ce que vous avez fait avec Kayak?
Terry Jones: Travelocity a plus de 3,000 employés, Kayak.com a 220. Pourtant, ils ont la même taille en termes de visiteurs sur Internet. Comment dans le monde est-ce possible? En fait, c'est parce que Travelocity a commencé dans 1996 et qu'il n'y avait pas du tout d'outils Internet. Nous avons dû tout construire à la main, c'est donc une application héritée. Nous avons développé cette activité grâce à la publicité de marque traditionnelle. Ils ont un grand département de service à la clientèle qui est probablement facilement les gens 1,000 sinon plus.
Chez Kayak, il y a des ordinateurs dans le Cloud, donc nous n'avons pas de centre de données. Pour les six premières années, nous avons reçu tous nos clients de Google, donc c'était basé sur la recherche. Nous n'avions pas à dépenser tout cet argent dans la publicité.
Nous ne sommes pas une agence de voyages, nous sommes une société de recherche. Nous n'avons donc pas de fonction de service à la clientèle. Nous avons délibérément été très minces dans la façon dont nous avons fait les choses. Aujourd'hui, vous pouvez faire quelque chose avec seulement quelques personnes et créer vraiment une très grande entreprise.
Tendances des petites entreprises: A-t-il été difficile, du point de vue de la culture organisationnelle, de s'adapter aux changements?
Terry Jones: Je ne pense pas. Kayak est le démarrage traditionnel, capital-risque financé. Nous avions deux dirigeants expérimentés, un d'Intuit et un d'Orbitz. Ils voulaient vraiment créer une entreprise très mince et méchante. Nous avons couru la chose sur QuickBooks jusqu'à ce que nous soyons rendus publics. Nous n'avions tout simplement pas le courage de rendre public QuickBooks. Nous pensions que Wall Street pourrait être un peu inquiet à ce sujet.
Je pense que ces gars étaient très bons pour cultiver une équipe. J'ai un nouveau livre intitulé "Sur l'innovation", et il passe par les bases de l'innovation, qui, je pense, commence par la culture et l'équipe. Regarder Kayak, l'une des choses les plus importantes était de regarder notre CPO (Chief Performance Officer), qui se concentre sur l'embauche des meilleures personnes qu'il peut trouver.
Vous apprenez que les stars du rock traînent avec les stars du rock. Si vous embauchez des joueurs A, plus de joueurs A veulent être là parce qu'ils veulent aller changer le monde ensemble et ils ne veulent pas être entraînés par les joueurs C et D.
Tendances des petites entreprises: De quelle manière les clients ont-ils changé?
Terry Jones: Lorsque nous avons commencé Travelocity, nous avons dû passer beaucoup de temps à les convaincre de mettre en ligne leur carte de crédit. Les gens avaient peur de faire ça. Nous avions un numéro spécial où ils pouvaient nous appeler pour nous donner leur carte de crédit et nous l'avons ajoutée. Bien sûr, nous ne leur avons pas dit de le mettre en ligne comme ils le faisaient, parce que c'était sûr et ils avaient peur.
Aujourd'hui, ils sont très confiants. Ils sont si confiants que chez Kayak, nous avons plus de 24 millions de téléchargements mobiles de nos applications. Ils sont même à l'aise de le faire au téléphone.
Je pense que les gens magasinent encore plus qu'ils ne le doivent, car chez Kayak, nous sommes très complets en termes de prix. Je pense que les gens veulent toujours acheter directement, ce que nous leur permettons de faire sur Kayak.
Nous parlons beaucoup des médias sociaux aujourd'hui. C'est dans toutes les conférences que nous allons tous. Mais je pense que nous devons réaliser que très peu de gens achètent réellement à travers les médias sociaux. C'est un endroit intéressant pour construire votre marque, mais ce n'est vraiment pas un endroit que les gens achètent pour le moment, et certainement pas pour voyager.
Tendances des petites entreprises: Vous avez mentionné Kayak est une société de recherche et non une agence de voyages. Est-ce que cet état d'esprit a commencé avec l'entreprise ou est-ce que c'est une situation à laquelle vous êtes passé?
Terry Jones: Non, en fait c'était l'idée. Quatre-vingt-dix pour cent des personnes qui venaient sur nos sites Web cherchaient des prix, mais s'adressaient ensuite directement à une compagnie aérienne, à un hôtel ou à une compagnie automobile pour les acheter. Nous avons dit: «Pourquoi ne créons-nous pas une entreprise qui fait cela? Cela vous permet de rechercher très efficacement, très rapidement dans toutes les différentes sources d'achat de voyage. Ensuite, lorsque vous cliquez, vous achetez directement. Vous vous enfoncez jusqu'à la dernière page de Marriott, ou la dernière page de Delta, et remplissez simplement votre nom et vous avez terminé.
Nous avons commencé à être une société de recherche et nous avons commencé à gagner notre argent comme Google le fait sur une base de paiement par clic. Nous sommes restés comme ça jusqu'à cette année. Maintenant, vous pouvez maintenant acheter directement à partir de Kayak. Nous l'avons fait parce que nous recevions beaucoup de questions de gens qui voulaient acheter chez nous. Ils nous font maintenant confiance.
Aussi du monde mobile c'est assez important. Parce que les gens ne veulent pas mettre leur carte de crédit cinq fois et remplir des formulaires différents. C'est trop dur. En les achetant à Kayak, c'est plus simple et cela augmente la valeur de notre site mobile.
Je pense que nous avons toujours voulu être une entreprise de recherche. Nous sommes une société de recherche et je pense que nous resterons comme ça.
Tendances des petites entreprises: Est-il plus difficile de répondre aux attentes des clients aujourd'hui alors il était de retour lorsque vous démarrez avec Travelocity?
Terry Jones: Oui, je le pense. Parce que constamment innover est si important pour suivre les clients d'aujourd'hui. Vingt pour cent des Américains ont une tablette. Nous avançons constamment, et nous attendons de chaque site Web - ce que nous obtenons du très, très meilleur site Web. «Alors, pourquoi le site de Larry's Insurance Company n'est-il pas aussi bon qu'Amazon? Nous sommes frustrés quand ce n'est pas le cas.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils prendre votre livre?
Terry Jones: Le meilleur endroit pour l'obtenir est Amazon.com.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils savoir ce que vous faites?
Terry Jones: TBJones.com a des informations sur parler, consulter, mon blog et mes livres.
Tendances des petites entreprises: Vous avez mentionné un service dans lequel vous venez d'investir.
Terry Jones: Nous parlions de la transcription de cette interview, et je viens d'investir dans une société appelée TranscribeMe, une société de transcription très intéressante qui fait sa transcription par le crowdsourcing.
Donc cette interview serait probablement découpée en dix parties différentes, envoyées partout dans le monde, et une personne pourrait faire cinq ou six minutes de transcription. Et l'ordinateur le réassemble et les transcripteurs sont notés. La qualité est excellente et le tour est rapide.
Crowdsourcing est la vague de l'avenir dans de nombreuses nouvelles entreprises.
Cette entrevue sur l'adaptation au changement fait partie de la série d'entrevues individuelles avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants aujourd'hui. Cette interview a été éditée pour publication. Pour entendre l'audio de l'interview complète, cliquez sur le joueur ci-dessus.
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