Avouez-le: aucun de nous n'est aussi gracieux que nous le pensons. Nous sommes tous «intervenus» pour ainsi dire et parfois, les résultats ne sont pas beaux. Que nous fassions une course ou que nous marchions à l'intérieur de notre maison, nous avons tous eu un moment maladroit avec des conséquences imprévues. De même, peu importe à quel point vous dirigez votre entreprise, si vous avez été en affaires assez longtemps, alors vous êtes tenu de recevoir une publicité que vous n'aimez pas.
Rencontrez Nivia, l'objet de l'étude de cas d'aujourd'hui.
Après avoir publié sa campagne publicitaire «Re-Civilize Yourself», Nivia a été critiquée pour des propos que beaucoup ont qualifiés de racistes. L'annonce mettait en évidence un homme noir rasé de près jetant une tête avec des cheveux afro et faciaux, ce qui impliquait qu'il jetait son vieux moi à "Re-Civiliser" lui-même.
Heureusement, Nivia est devenu un modèle de la façon dont les petites entreprises devraient gérer une crise de relations publiques et des situations de relations publiques négatives, s'excusant immédiatement sur les médias sociaux et d'autres plateformes. Nivia a ensuite retiré la publicité et a suspendu la campagne en raison de la réaction généralisée.
Si votre entreprise devient le centre d'une controverse indésirable et d'une crise des relations publiques, il est important de savoir comment réagir.
Gérez votre crise de relations publiques avec Grace
Évitez les réactions au genou
Que ce soit justifié ou non, il est important de rester calme tout en gérant toute sorte de controverse en ligne. Si votre marque n'a rien fait de mal, comme Cheerios dans sa récente annonce "Just Checking" (voir ci-dessous), il n'y a aucune raison de retirer vos campagnes ou de vous excuser pour un acte répréhensible.
Cependant, s'il existe des problèmes légitimes, comme lors de la campagne Nivia, vous voudrez certainement réagir le plus rapidement possible, sans réaction instinctive.
Rappelez-vous qu'une réponse inappropriée peut causer plus de dégâts.
Il vaut parfois mieux ne rien dire
Parfois, il vaut mieux rester silencieux et éviter d’aggraver la situation que d’essayer de donner de longues explications et des excuses.
Tout comme éviter une réaction instinctive, parfois moins est plus. Surtout quand votre marque est sous haute surveillance.
Soyez conscient d'aller de l'avant
En ce qui concerne les nouvelles stratégies et campagnes de marketing, nous sommes parfois tellement excités par la valeur potentielle que nous oublions de prendre en compte les pièges potentiels. Tout comme vous pouvez trébucher en marchant parce que vous ne faites pas attention, de nombreuses controverses se produisent parce que les spécialistes du marketing n’ont pas pleinement pris en compte ni compris la dynamique d’une campagne.
En fin de compte, la meilleure façon de gérer la controverse est de la prévenir. Mais, comme l’a appris Cheerios, la controverse est parfois injustifiée et peut venir rapidement de diverses sectes de la communauté en ligne.
En gérant une crise de relations publiques et une controverse de manière appropriée et élégante, votre marque pourra s’imposer comme l’un des plus professionnels de son secteur.
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